kolb.ru

07 февраля
2011

Офис, рабочий стол, красивая визитка… два ствола

Рубрики:
Работа

Несколько раз в глазах своих знакомых я видел недопонимание, когда они попадали в офис Promodo. «Как же!? — спрашивали они, вы тратите на офис N денег, кормите сотрудников фруктами, и все ходят в домашних тапках?»

«Да, именно так все и происходит. И это нам нравится!» — Этот ответ еще больше многих вводит в ступор.

Во-первых: я считаю, что когда компания зарабатывает – это правильно. Есть место экономии, но ничто не должно стать преградой обычным человечным условия труда.

Во-вторых: я и сам нахожусь на работе каждый день более 8-10 часов, а делать условия работы только для себя – жлобство высшего порядка.

В-третьих: мне приятно видеть довольные лица сотрудников и разделять с ними радость от нахождения в офисе. В дополнение это мотивирует и повышает лояльность сотрудников.

В-четвертых: мы строим бренд не только в качестве услуг, но и в том, что нас окружает.

В-пятых: это приятно клиенту!

При этом я уверен, что сократив расходы до минимума, переехав на окраину города в подвальный офис и сменив всю атмосферу домашнего уюта на банальность и строгость общажного быта, мы бы только подняли наши доходы и прибыль.
С точки зрения бизнеса – это правильно: издержки вниз, продажи вверх, как говориться. Только я с этим не согласен, и с этой фразой склоняю голову и каюсь – плохой из меня бизнесмен: я не могу спокойно сидеть на табурете в холодном офисе.

Ниже я привожу часть главы из книги Игоря Манна «Маркетинг на 100%», в которой говорится о важности точек соприкосновения с вашим клиентом. Этими правилами я руководствуюсь, они же справедливы и в рамках самой компании. Офис, тапки, чай – все это относится к «points of contact». Нам нравится работать с этим, в этих качествах — часть нашей политики.

Работайте с этим, если вы намерены быть в числе лидеров рынка, думайте об этом и не бойтесь потратить на это силы и время.


Отрывок из книги:


Смысл выживания

Каждое утро где-то в Африке просыпается газель.

Она знает, что она должна бежать быстрее, чем самый быстрый лев, либо она погибнет.

Лев, поднимаясь каждое утро, знает, что он должен догнать хотя бы самую медленную газель, иначе он умрет от голода.

И не важно, кто вы – газель или лев.

Когда солнце встает, вам лучше уже бежать.

Когда мне было 14 лет, тренер сказал нам: “Вы побежите быстрее, когда будете состязаться друг с другом, а не с моим секундомером”. В этой простой фразе содержится глубокий смысл для бизнеса.
Идея в том, что всем нам надо состязаться с реальным соперником. Когда мы состязаемся (конкурируем) с вымышленным противником и набором каких-то искусственных критериев (секундомером), мы показываем худшие результаты.

Так и в маркетинге. Изолируйте себя от конкурентов, и ваш маркетинг будет хиреть с каждым днем.
Мой совет – ищите противника. Ищите себе достойного, сильного противника, соревнование с которым заставит вас “бежать” быстрее.

Начиная работать в Lucent, я знал, что моим первым “противником” было негативное отношение многих менеджеров по продаже к уровню маркетинговой поддержки. Уже через год отношение всех сотрудников было положительным, и у меня появилась необходимость “внешнего” соперника, конкуренция с которым помогла бы нам оказывать большую поддержку продажам.

Задача на следующий год, помимо более высокой оценки деятельности маркетингового отдела во время ежегодного опроса менеджеров по продажам, звучала так: “Быть лучшими по маркетингу в телекоммуникационной отрасли”. Этот качественный показатель позволил нам всем по-другому подойти к нашей работе. Чтобы мы ни задумывали, чтобы мы ни делали, мы постоянно задавались вопросом: “Сделает ли это нашу маркетинговую поддержку лучше, чем у других телекоммуникационных компаний?” Соревнуясь с другими крупными компаниями, сверяясь с их показателями, мы “бежали” быстрее и быстрее. Каков результат? На следующий год наша оценка во время опроса менеджеров по продаже была еще выше.
Задачей на последующий год было превысить оценку текущего года и войти в тройку самых активных компаний по маркетингу на IT-рынке. Наши потенциальные противники, если выражаться спортивным языком, были явно из более высокой весовой категории, но это делало наше желание “бежать” быстрее еще острее.

Беги, менеджер по маркетингу, беги!

Выбирай достойного соперника – это может быть менеджер по маркетингу, которым все восхищаются в вашей отрасли, или даже менеджер по маркетингу из другой отрасли, которым восхищаетесь вы.

Ставьте высокие цели.

Ваш соперник-конкурент поможет их вам достигнуть.
Будьте готовы ответить правильно на вопрос: “Есть у вас противник № 1?”

Есть контакт

В маркетинге есть такое понятие, как “точки контакта” (points of contact). Оно означает все способы, возможности и вариации соприкосновения клиентов и потенциальных покупателей с вашей компанией.
Вам как менеджеру по маркетингу необходимо знать все существующие и потенциальные точки контакта. Создайте их список, а затем сделайте все возможное, чтобы все они были приятными, оперативными и профессиональными.

Это очень важно. Во время таких контактов потенциальный клиент решает, будет ли он работать с вами дальше или нет. Своего рода, это момент истины.

Но на этом все не заканчивается. Для вашего состоявшегося клиента значение точек контакта также не ослабевает. Компании всегда имеют возможность сравнивать, и если у ваших конкурентов взаимоотношения с клиентами построены лучше, то при прочих равных он может отдать предпочтение им.

Ваши точки контакта могут быть самыми разнообразными. Самый простой способ их вычислить – это мысленно представить путь потенциального клиента к вашей компании, а также алгоритм дальнейшего его взаимодействия с вами.

Ваши визитки.
Ваша брошюра.
Интернет-сайт вашей компании.
Вывеска около вашего офиса.
Оформление вашего офиса.
Туалетные комнаты.
Ваши переговорные.
Презентации, которые делают менеджеры по продаже.
Внешний вид и стиль общения ваших менеджеров по продаже.
Как ваш секретарь отвечает на входящие звонки.
Предложили ли вы напитки.
Позаботились ли, чтобы клиенту было чем заняться, если ему придется ждать. (Лучше, если этого не произойдет, но бывает всякое.)
Как быстро звонок переадресуется сотруднику, с которым хочет переговорить клиент.

Список может быть бесконечным. Чтобы у вас не опускались руки, свой первый перечень сделайте только из 10 позиций. Обозначьте 10 самых важных точек контакта. Можете проранжировать список. Теперь начинайте работать с ними. Улучшайте каждую позицию из этого списка. Постарайтесь производить самое лучшее впечатление во время контакта с клиентом.

Так, во время работы в компании “Фавор” – дилере Ко– nica Corporation – мы особое внимание уделяли первому визиту потенциальных клиентов в наш офис. Их путь проходил через наш фирменный магазин (и клиент мог представить, как будет выглядеть его магазин). Пройдя через довольно мрачный коридор здания, в котором мы арендовали помещение, клиент попадал в абсолютно западный офис, светлый и оборудованный по последнему слову техники со всеми его атрибутами: гигантский телевизор “Panasonic”, по которому во время короткого ожидания можно было посмотреть видеофильм; японское дерево бонсай; ряд настенных часов, показывающих время в Москве, Финляндии (место расположения нашего склада) и Японии (офис Konica); чай, кофе; приветливые секретари и т. д.

Нашей задачей было сделать визит в офис приятной процедурой, и мне кажется, нам это отлично удавалось. Это очень положительно сказывалось на желании потенциальных клиентов работать именно с нами.
Позже, когда я перешел работать в Lucent Technologies, мы даже специально провели мозговой штурм с участием секретарей приемной под названием “Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшн”.

Мы задались вопросами: “Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшн наиболее приятным?”. Как вы думаете, сколько предложений было подано? Чуть меньше двадцати. Около половины мы приняли и реализовали сразу. Другие стали реальностью чуть позже. Приятным побочным эффектом этого мозгового штурма было то, что мы, наверное, впервые спросили наших секретарей о том, как можно улучшить работу в их зоне деятельности. Надо было видеть, с каким удовольствием они говорили о своей деятельности и о том, как ее можно сделать лучше. (Кстати, вскоре после этого штурма оба секретаря перешли работать на позиции менеджеров.)

Попробуйте также поступить и вы. Возьмите список “точек контакта”. Устройте мозговой штурм с сотрудниками, непосредственно задействованными в этих местах.
Знайте, от чего и от кого зависит первое впечатление клиента о фирме. Там начинается будущий успех организации, и там трудятся очень важные ее сотрудники. Компания с первого контакта неизменно должна создавать о себе самое лучшее представление. У нее не будет второй возможности произвести первое впечатление. А оно складывается из мелочей.

Все, что хоть как-то касается клиента, – маркетинг.

А значит, это ваша работа.

Источник отрывка http://polbu.ru/mann_marketing/ch22_all.html

  • Есть еще такой важный момент — вдохновение. А в холодном тесном офисе в подвале на краю города вдохновение получить очень-очень сложно.
    Поэтому затраты на уют и удобства в офисе отбиваются вдохновением и самоотдачей сотрудников с лихвой.

  • Аноним

    и только не пусти меня в офис когда буду в Харькове!
    🙂

  • Я тебя тянул к нам уже несколько раз:)

  • Отличный пост. Со всем полностью согласен.

  • Думаю, это главное отличие успешного бизнеса — создание смыслов, а не денег.

  • Аноним

    Одно дополняет второе! Кто то живет «смыслом» не имея денег, а кто то рубит деньги(недолго) не имея смысла. Идеальное сочетание — компания в которой работаем мы 😉