kolb.ru

21 мая
2011

Верх бюрократии – службы такси

Рубрики:
Текучка

Мои поездки на такси в последнее время свелись к минимуму, но есть моменты, которые мне не давали покоя долгое время.
Вот и сегодня, прибыв в Киев на IMU.org.ua (об этом напишу чуть позже), я столкнулся с теми же шероховатостями, что и прежде.

ТАКСИ

Что меня всегда вводило в заблуждение, так это вопрос операциониста этажности дома, подъезда и (внимание!) номера квартиры… Зачем вам знать номер квартиры, где я живу? А в частых случаях просто остановился и не успел запомнить. Или кто-то хочет подняться ко мне и спустить мне сумки?
И почему в частых случаях я не могу вызвать такси без адреса, находясь на улице?

Более того, в большинстве случаев, даже владея самой полной информацией о моем местонахождении, таксист ждет в соседнем дворе, на дороге с улицы, в худшем случае – не находит дом. Вопрос: «Зачем в этом случае насиловать клиента и задавать ему кучу вопросов?»

Верхом глупости считаю вопросы: «А как доехать к вам?», «Как хотите поехать?», «А ваш дом на правой стороне?» при вызове такси из отеля или в случаях, когда служба такси точно знает, что я нахожусь в чужом городе. Первенство в этом рейтинге держит служба «567», которые знают отлично информацию о том, что я харьковчанин, но каждый раз задают массу вопросов, когда я нахожусь в другом городе.

Отовсюду операционисты бросают трубку, не дослушивают до конца и, что больше всего неуважительно — подымают трубку и разговаривают в это время с другими клиентам (или своими подругами). Что-то есть важнее клиента на линии?

Даже, если таксист приехал вовремя, и все прошло с поездкой гладко, остается неприятный осадок того, что ты второстепенен.

Я уверен, не одинок в своем мнении о такси в Украине. Очень обидно, что этот пост не читают непосредственно те, кто владеет схожими службами, и мое сообщение скорее всего – крик отчаянья.

В случае, если все же мой пост дойдет хоть до одного потенциального читателя, делюсь моей формулой идеальной службы такси.

1. Операционист берет трубку быстро и вежливо принимает заказ. Задает минимум вопросов. Все их вопросы связаны исключительно с тем, как удобно мне подать такси.
Кладут трубку исключительно выслушав клиента до конца.

2. Сообщают вовремя о прибытии такси. Важно! Не за 5-10 минут до прибытия, а точно тогда, когда такси уже ждет! Такси не нужно ждать более 10-15 минут, иначе зачем оно?

3. Машина такси чистая (в т.ч. и багажник) в салоне нет неприятного запаха, не курят. Двери в машине открываются со всех сторон!

4. Таксист чист, не задает вопросов, не отпускает глупые шутки, не дает жизненных советов. Всю дорогу он молчит. По приезду у него всегда есть сдача.

5. Музыка, ее громкость и стиль – по желанию клиента.

6. Машина исправна и лучше, если это что-то отличительное от авто-таза (тут у каждого планка своя).

7. Стоимость поездки или же максимально прозрачная или заранее определена.

Казалось бы требования минимальны, но понимаю, что их непросто реализовать. Уверен, многие готовы за этот сервис платить, в их числе и я.

В нашей стране много бюрократических организаций, явно они выражены в органах власти и компаниях, владеющих монополией на ряд предоставляемых услуг. И если их уровень сервиса можно как-то объяснить, то со службами такси в условиях капиталистического рынка возникает вопрос, почему еще никто не сделал службу, которую так требует рынок?

Возможно, объяснение феномену то, что я пользуюсь не теми службами?

  • Синяя таврия без шашичек, выходите без звоночка!

  • Andr Podo

    Какие то убогие службы такси у тебя, сотри и выкинь их контакты.  Есть такие службы где можно заказать себе машину хорошего класса, но за это надо будет доплачивать соответственно.

  • vikeshka

    Сколько на такси ездила, за редким исключением попадалось что-то подобное. Причем, моя работа была связана с командировками по всей Украине, но такого как вы описываете, я не видела нигде.  Видно вам «везло» с автоперевозчиками 🙂

  • У нас в Барнауле тоже спрашиваю номер квартиры, но не стоит воспринимать все так буквально 🙂 Они просто хотят узнать номер подъезда таким образом 🙂 Легких путей не ищут. Я просто говорю номер подъезда и все.

  • Bogacci

    Нерентабельно — вот ответ потенциального владельца такой службы. Неконкурентно. Сложно/дорого поддерживать уровень. Рынок (особенно локальный) диктует свои правила, которые гласят: сначала цена, затем качество.
    Высокий спрос на верхнюю линейку услуг (а это уже не такси, а личный драйвер как правило) и нижнюю, для которой цена является решающим фактором. Уровень воспитания и притязательности большинства из этой категории, к сожалению, оставляет желать лучшего
    Вот и ответ

  • так давай контакты! 

  • Bogacci, что касается вопроса цены, у меня также были такие подозрения 

  • e.smirnov

    Я, как человек работающий в этой сфере попробую объяснить проблемы, из-за которых мы видим такой результат:
    1. В отсутствии лицензирования в эту сферу лезут все кому нелень, появляются и исчезают десятки фирм демпингуя по стоимости, 90% клиентов интересует в первую очередь стоимость (даже если разница копейки, они выберут более дешевый вариант), на таких людей и ориентирован рынок. Есть узкий сегмент VIP-класса, вас прокатят на новом мерсе, вежливо ответят по телефону и водитель будет в костюме, но стоит это раза в три дороже.
    2. Чтобы сэкономить (рентабельность бизнеса очень низкая) нанимают всех подряд и за очень малые деньги, стимула работать нет, работа ооочень тяжелая (24 часа смена), а у водителей еще и опасная. Поэтому ведут себя они часто не совсем адекватно.
    3. С улицы не забирают и номер квартиры спрашивают потому-что %
    неадекватных(нетрезвых) заказчиков достаточно большой, которые просто не
    берут трубку (батарейка села, не слышит звонок) и т.д., а каждая
    холостая поездка дорого стоит.
    4. 80% пользуются такси время от времени, поэтому обычно набирают первый попавшийся номер из сотни других, ничем не примечательных. А потом забывают и набирают его снова… Поэтому побеждают службы не с хорошим качеством, а с самым большим рекламным бюджетом.
    5. Кто пользуются такси постоянно — перебирают все номера по списку, и везде примерно одинаковое качество, а точнее качество «раз на раз не приходиться» (водители, операторы меняются, служба начала  чахнуть и т.д.)
    6. Нету адекватных программ-инструментов для объективной оценки качества работы сотрудников.

    Мы разрабатывая сервис «Такси в сети» (Taxivs.com) столкнулись со всеми этими проблема и пытаемся решить последние три — предоставив прозрачный инструмент для заказа, чтобы пассажир видел сразу марки, класс авто, наличие свободных машин в районе, тарифы (в т.ч. скрытые платежи) и т.д. Пассажир, зайдя на сайт (а в будущем и в мобильное приложения) может сразу оценить ситуацию, а не просто пытаясь дозвониться по очередному номеру… Также планируем ввести инструмент контроля качества для руководителей, чтобы они имели четкую статистику по водителям и операторов. А самых злостных нарушителей мы можем просто блокировать, убирая скарты. Надеемся, что такой подход постепенно переломит сложившуюся негативную ситуацию и повысит качество работы служб такси.

  • e.smirnov

    Я, как человек работающий в этой сфере попробую объяснить проблемы, из-за которых мы видим такой результат:
    1. В отсутствии лицензирования в эту сферу лезут все кому нелень, появляются и исчезают десятки фирм демпингуя по стоимости, 90% клиентов интересует в первую очередь стоимость (даже если разница копейки, они выберут более дешевый вариант), на таких людей и ориентирован рынок. Есть узкий сегмент VIP-класса, вас прокатят на новом мерсе, вежливо ответят по телефону и водитель будет в костюме, но стоит это раза в три дороже.
    2. Чтобы сэкономить (рентабельность бизнеса очень низкая) нанимают всех подряд и за очень малые деньги, стимула работать нет, работа ооочень тяжелая (24 часа смена), а у водителей еще и опасная. Поэтому ведут себя они часто не совсем адекватно.
    3. С улицы не забирают и номер квартиры спрашивают потому-что %
    неадекватных(нетрезвых) заказчиков достаточно большой, которые просто не
    берут трубку (батарейка села, не слышит звонок) и т.д., а каждая
    холостая поездка дорого стоит.
    4. 80% пользуются такси время от времени, поэтому обычно набирают первый попавшийся номер из сотни других, ничем не примечательных. А потом забывают и набирают его снова… Поэтому побеждают службы не с хорошим качеством, а с самым большим рекламным бюджетом.
    5. Кто пользуются такси постоянно — перебирают все номера по списку, и везде примерно одинаковое качество, а точнее качество «раз на раз не приходиться» (водители, операторы меняются, служба начала  чахнуть и т.д.)
    6. Нету адекватных программ-инструментов для объективной оценки качества работы сотрудников.

    Мы разрабатывая сервис «Такси в сети» (Taxivs.com) столкнулись со всеми этими проблема и пытаемся решить последние три — предоставив прозрачный инструмент для заказа, чтобы пассажир видел сразу марки, класс авто, наличие свободных машин в районе, тарифы (в т.ч. скрытые платежи) и т.д. Пассажир, зайдя на сайт (а в будущем и в мобильное приложения) может сразу оценить ситуацию, а не просто пытаясь дозвониться по очередному номеру… Также планируем ввести инструмент контроля качества для руководителей, чтобы они имели четкую статистику по водителям и операторов. А самых злостных нарушителей мы можем просто блокировать, убирая скарты. Надеемся, что такой подход постепенно переломит сложившуюся негативную ситуацию и повысит качество работы служб такси.

  • e.smirnov, спасибо за комментарий. Надеемся, что ваша работа не пройдет зря и принесет свои плоды.  

  • Миша Щербачев

    В Харькове нашел хорошую службу. Всегда вежливый оператор, минимум вопросов, расчет стоимости. С таксистами везло на 80%. Телефон 715-20-20. По поводу номера квартиры, у меня есть одно объяснение — опытный таксист по номеру квартиры сам определит подъезд, ведь бывает что клиент говорит «первый подъезд», а на самом деле находится в последнем.

  • Попробуй Элит Такси – 044 238-8-238
    Есть некоторые описанные шероховатости с приемом заказа (номер квартиры спрашивают для черного списка, если ты не выйдешь, но можно сказать что ты при входе в дом/кафе и т.д.), но в остальном все ровно и аккуратно.

  • Рома, спасибо.
    Благодаря почту насобирал 3-4 службы, которые стоит обробовать

  • Вальдемар

    1. операционисты задают «слишком много вопросов» для того чтобы не было потом недопониманий у водителя «куда ехать?», а у клиента «и где же моя машина???».

    2. от «угла какого то дома по какой то улице» стараются не брать заказ, чтобы не попался опасный клиент ну и + строят свой черный список.

    3. спрашивают на правой вы или на левой стороне, потому что в Киеве есть очень длинные проспекты и шоссе, на которых развернутся можно один раз за 5км и то если не проскочить случайно разворот. Отсюда опять же удобство для водителя — заказ дадут тому кто уже на вашей стороне, для клиента — минимум ожидания.

    Теперь по Вашим пунктикам:

    1. Не всегда бывает возможно следовать правилу «трлько как удобно клиенту» на то есть масса причин, е зависящих ни от оператора, ни от водителя, ни от клиента.
    2. Сообщать во время — ДА! Это важно! Это удобно и правильно. Но о времени ожидания… тут извините опять есть масса факторов, наличие свободных машин в секторе максимально близко к адресу подачи, наличие/отсутствие пробок.
    3. По правилам пассажироперевозок с левой стороны автомобиля с заднего сидения вылазить нельзя! А про чистоту машины … если предыдущий клиент «загадил» не существенно, т.е. не обблевал или не испражнился в салоне, так что уходить с линии на мойку после каждого заказа? Простите… не знаю сколько стоит мойка в Киеве… в Харькове это минимум 50грн, только за верх, без салона, Вы готовы это оплатить в тарифе? Опять же я не говорю про из ряда вон выходящий свинарник!
    4. Во всем согласен кроме сдачи … ну бывает так что предыдущему клиенту отдал все мелкие деньги. И тут два варианта либо опоздать на заказ в поисках размена или …
    5. Музыка … тут извините. Вы можете только попросить ее выключить, но слушать то что нравится Вам водитель не обязан, часто машина — его собственность, а Вы в тарифе оплачиваете только свою доставку из т. А в т.Б, а не музыку, анекдоты, танцы. В общем громкость и стиль музыки выбираете по своему вкусу у себя дома или в своей машине.

    6. Машина исправна — ДА! А марка… тут уж или при заказе уточняйте, что Вы не желаете ехать на ТАЗУ, либо ищете службу в которую таки машины просто не принимают, такие есть даже в Харькове, не то что в столице, если Вам попадается ТАЗ — Вы звоните в дешевую службу. А так… пока есть спрос на дешевое такси будут ездить такие машины. Никто не будет убивать хорошую машину в такси по низким тарифам.
    7. Согласен, но и со стороны клиентов тоже бывают через чур умные. Заказывают операционисту из т.А в т.Б, потом оказывается что надо заехать в промежуточную точку и «дать крюка», а по приезду удивляются «а нам оператор сказал *** грн, а не ^^^ грн.»

    В такси также много нюансов как и в области SEO 😉