kolb.ru

Продажи-проектый менеджмент

Вчера на Клубе молодых предпринимателей «Трамплин» задали вопрос, как должны взаимодействовать отделы продаж и проектого менеджера. В точку! Именно этим вопросом я занимаюсь сейчас и должен закончить проект в ближайшие два месяца. Если быть чуть точнее, то адаптирую систему стимулирования отдела продаж, которая будет направлена на увеличение LTV клиента, увеличение прибыли.
Кто спросит, причем тут стимулирование — отвечу: стимулировать нужно то, что вы хотите видеть. А взаимодействие отделов, общие цели в развитии клиента и фокус на его удержании и должна учитывать система стимулирования.

И самое важное — система должна быть сфокусирована на привлечение «правильных клиентов». Что такое «наш клиент» — тема отдельной дискуссии, этот вопрос часто всплывает у нас в компании.

Кому интересен вопрос системы стимулирования отдела продаж, рекомендую книгу Р. Лукича «Управление отделом продаж» — кратко и очень доступно. Для начала более, чем достаточно. Ну а дальше нужно отталкиваться от ваших целей и показателей.

По итогам выступления на 8P.ua статья о том, как часто мы оптимизируем затраты на контекстную рекламу, при этому упуская возможности изменения самого сайта и получения наибольшей выгоды.

Иллюзия самообмана. Или когда контекст не работает

За свои 9 лет общения с клиентами понял ряд истин в продажах.

Все шаблоны и заготовки — ничто, если вы не заставите думать менеджера. Шаблон КП — только ориентир на структуру предложения, подачу информации и оформление. Но главное правило продаж — это умение слушать, выявлять потребность клиента и давать решение. При чем четко, быстро и лаконично в системе координат ценностей клиента.
В случае, когда решение принимает один человек, финальное предложение может быть даже в письме, если оно разложено по полочкам, дает ответы на вопросы и помогает принять решение быстро. Но не более 2-х минут на ознакомление и решение! Письмо должно быть кратким.

Если же речь идет о официальном документе, то важно понимать, куда дальше идет ваш документ. Есть 5 центров, которые могут влиять на принятие решения в пользу работы с компанией:

1. Центр принятия решения
2. Центры влияния на решение
3. Финансовый центр
4. Центр потребления услуги
5. Информационный сектор

Типичная ситуация тендера — это собранные воедино требования всех отделов. Удовлетворить каждого крайне трудно, именно поэтому я достаточно скептично отношусь к тендерам + большая доля необъективности оценки и отсутствие личного контакта с центрами потребления услуги.

Важно понимать, кто будет принимать решение. И если это владелец или директор, как правило формат предложения должен быть в цепочке: инструмент-сроки-результат-цена. И ни в коему случае не стоит описывать все подробности продвижения проекта в SEO, если ваш собеседник в этом ничего не понимает. Скорее всю экспертность в продукте нужно расписать специалисту, который будет работать с вами. Например системному администратору будет интересно на какой cms будет его сайт, какая документация есть по программному продукту, и сколько времени он будет тратить на внесение правок.

А еще важно помнить о том, чтобы ваши козыри вкладывалось в суть ценностей клиента. То, что над проектом будут работать 10 человек, скорее не аргумент, если стоимость услуг или же прогнозируемый результат явно не будет соответствовать ожиданиям клиента. И крайне важно! — клиент в КП должен видеть себя:

— логотип СВОЕЙ компании
— фото менеджера
— фокус на том, что предложение приготовлено именно для него (для этого должным образом нужно поработать на входе, выявив потребности)
— и никакой воды: только бизнес клиента, только его цели и только после о себе, о других-красивых, заслугах, медалях.

Вырезка из поста Ваче Давтяна «7 причин, почему 21 век делает нас несчастными». Полностью согласен, в эпоху соц-сетей и интернета живого общения не хватает нигде, это сушит мозг.

Текст — дерьмовый способ общения

У меня есть один друг, который использует выражение «Нет, спасибо» с саркастическим смыслом. Это означает «Лучше пусть мне выстрелят в лицо». Он произносит последнее слово с легким ироничным оттенком, по которому и становится понятно его истинное значение. Вы спрашиваете: «Хочешь пойти на новый фильм с Робом Шнайдером?». А он отвечает: «Нет, спасибо».
Так вот, как-то раз мы обменялись следующими текстовыми сообщениями:

Я: «Хочешь я принесу остатки чили, которое я приготовил?»
Он: «Нет, спасибо»

Это меня разозлило. Я горжусь своим чили. У меня уходит несколько дней на то, чтобы приготовить его. Я сам размалываю высушенный перец, да и особая телятина стоит недешево. А он отклоняет мое предложение своей дежурной фразой?
Я не разговаривал с ним полгода. Он прислал мне письмо, а я, не читая, отправил его обратно, запечатав внутри дохлую крысу. В итоге моя жена случайно встретила его на улице и выяснила, что это его «Нет, спасибо» именно это и означало: «Нет, но спасибо за предложение». Оказывается, у него не было места в холодильнике.
Нужно ли проводить какое-либо исследование, чтобы узнать, что 40% того, что вы напишите в своем письме, будет понято неправильно? Однако, такое исследование было проведено. Сколько у вас есть друзей, с которыми вы общаетесь лишь через Интернет? Если 40 процентов вашей личности потерялось в тексте, можно ли сказать, что эти люди на самом деле вас знают? Люди, которым вы не нравитесь через текст на форумах, в чатах, и т.п. Происходит ли это из-за того, что вы действительно несовместимы? Или из-за этих непонятых 40 процентов? А как насчет тех, кому вы нравитесь?
Многие стараются компенсировать эту разницу чистыми цифрами, собирая по нескольку десятков друзей на MySpace. Но есть еще одна проблема…

Интернетовские друзья делают нас еще более одинокими

Когда кто-то разговаривает с вами лицом к лицу, какая доля смысла того, что он хочет сказать, кроется лишь в словах, исключая язык тела и интонацию? Угадайте.
Семь процентов. Остальные девяносто три процента невербальные, как утверждают исследователи. Я не знаю, как они получили такое точное число, при помощи компьютера или еще как-то. Но нам это и не надо знать. Подумайте сами, наш юмор — это в основном сарказм, а сарказм — это выделение слов неподходящей по смыслу интонацией. Как «Нет, спасибо» моего друга.
Вы не ждете от девушки, что она скажет, что вы ей нравитесь. Об этом говорит блеск в ее глазах, ее поза, то, как она хватает вас за голову, и тыкает лицом в свои сиськи.
Вот основная проблема. Человеческое умение впитывать настроения других через этот подсознательный осмос имеет большую важность. Дети, рожденные без этого умения, считаются ментальными инвалидами. Людей, у которых этого много, называют «харизматическими», и они становятся кинозвездами и политиками. Дело не в том, что они говорят, а в той энергии, которую они выделяют, и благодаря которой мы чувствуем себя хорошо.

Когда мы живем в мире текста, то все это исчезает. И к этому добавляется странный побочный эффект: не ощущая настроения другого человека, мы пропускаем каждую строчку через наше собственное настроение. Причина, по которой я воспринял сообщение моего друга о чили как сарказм, кроется в том, что я сам находился в раздраженном настроении. В этом состоянии разума я сам хотел, чтобы меня обидели. Еще хуже то, что если достаточное количество времени я буду общаться именно так, то мое настроение никогда не изменится. Люди говорят мне обидные вещи! Конечно, я расстроен! Весь мир настроен против меня!
В этот момент мне нужно, чтобы кто-то потряс меня за плечи и вывел из этого состояния, а это ведет нас к номеру 5…

Нас мало критикуют

Самое хреновое в отсутствии близких друзей — это не пропущенные дни рождения или пинг-понг в одиночку со стеной, а — отсутствие реальной критики.
За все время, что я провел в Интернете, меня приблизительно 104 165 раз обозвали «пидором». Я веду таблицу в экселе. Меня также называли «уродом» и т.п. (далее перечисляются несколько матерных ругательств, прим. пер.).
И ничего из этого не имело значения, потому что все эти люди плохо меня знали для того, чтобы их слова могли попасть в цель. Меня часто оскорбляли, и очень редко критиковали. Эти понятия нельзя путать. Оскорбление — это просто шум, создаваемый тем, кто вас ненавидит, чтобы обозначить свою ненависть. Лающая собака. Критика — это когда кто-то пытается вам помочь, говоря вам о вас то, что вам было бы удобнее не знать.
Как ни прискорбно, но сейчас существует целая куча людей, которые никогда не ведут подобных разговоров. Все эти вмешательства, горькая правда, разговоры типа «знаешь, все разозлены тем, что ты сказал прошлым вечером, но никто не хочет ничего говорить, потому что они боятся тебя». Эти жуткие, неловкие, неудобные беседы, которые можно вести лишь с тем, кто видит тебя насквозь.

Электронная почта и другие текстовые сообщения очень хорошо подходят для того, чтобы избежать этого уровня честности. Вы можете ответить, когда будете в настроении. Вы можете взвесить слова. Вы можете выбрать на какие вопросы отвечать. Человек на другом конце не увидит вашего лица, не заметит как вы нервничаете, не поймет когда вы лжете. Вы полностью все контролируете, и в результате — тот другой человек не видит ничего дальше вашей брони. И никогда не увидит вас в худшем виде, не узнает эти смущающие вас мелочи, которые вы не можете контролировать. Исчезли все эти насмешки, унижения и уязвимости, на которых строится настоящая дружба.

Полистайте страницы MySpace, посмотрите, что они из себя делают. Если вы создали группу друзей через блог, представляясь как непонятый и загадочный Владыка Ночи, то будет довольно трудно поговорить с ними о том, как вы пошли на дискотеку и на танцполе у вас разыгралась диарея. Вы не будете самим собой, а это очень одинокое чувство.
И все это венчает то, что…

Полностью пост на Facebook

Определился с темой на OdessaCamp. Снова необычный формат смеси доклада, опыта и мастер-класса. Приглашаю 23-24 августа.

Тема: «Предпринимательская история Promodo. Как мы росли и спотыкались»

Тезисы:
— история создания компании, от идеи до первых клиентов
— ошибки, сложности, уроки. Взгляд изнутри
— роль позиционирования компании, команды, процессов
— рынок интернет-маркетинга, что дальше?

Пообщавшись с некоторыми клиентами, невольно заметил, что многие уже довольно глубоко разбираются в инструментарии. Чаще это контекст и SEO.

С одной стороны — это хорошо, так как построив нужную коммуникацию, есть все шансы получить куда лучше результат, чем прежде.

С другой — беда. Поисковый маркетинг и старый контекст становятся весьма неповоротливыми и сложными инструментами, чем были до этого. Я это хорошо прочувствовал, посетив ряд встреч с коллегами по работе. Моих знаний явно не хватает уже для глубокой экспертизы.

Многие же партнеры считают, что разбираются в услуге, пытаются навязать свои (часто ошибочные) точки зрения на причины «застоя», падения сайта или же стратегии продвижения проекта. Все это ведет в к разрыву отношений. Как ни парадоксально, но истинная причина спрятана не в отрицательном результате, а в коммуникации. Обе стороны должны прикладывать нешуточные усилия в изучение, анализ, понимание. Занятость клиента, низкая вовлеченность, слабая квалификация сотрудника лишь усугубляют ситуацию, если только нет свободы.

Получается такая себе крысиная гонка: как только ты постиг азы одного инструмента, уже появилось 100 других, которые оказывают влияние на результат первого. И время, когда все станет ясно и прозрачно, удаляется еще на 2-3 года изучения. Дальше повтор… Интернет-среда не стоит на месте. На данный момент это одна из самых динамично изменяющихся бизнес-ниш. Выходит компаниям по интернет-маркетингу нужно постоянно наращивать усилия и опыт, плодя штат, собирая экспертизу, изучая инструментарий. Именно это даст понятие всеобщности и охвата, так необходимого для успеха. Клиенту посягнуть это сложно, дорого, неперспективно. А значит — нужно идти на сторону.

Что ценно у компании, и чего не отнять — так это опыта, экспертизы в использовании инструментария и понимания бизнес ниши. Экспертиза + доверие обеих сторон — вот, что оставалось и будет оставаться фундаментом в успешном интернет-продвижении.

Wake Up, Kharkiv

Коллеги из ивент-агентства «Дwа Тоwарища» начинают новый проект «Wake Up, Kharkiv!», а простым языком — бизнес-завтраки. 31-го августа выступлю первым гостем.

Будем говорить о:
— людях
— вдохновении
— личной эффективности
— книгах

Что будет?
— общение
— чай/кофе
— приятные эмоции
— подарки

Место встречи: CoffeeLife на пл. Конституции,1. Время 11.00.

Приходите, будет интересно, не потому, что я буду гостем, а потому что хороший формат.

В Одессе на конференции 8p дал интервью Seoprofy: «Масштаб личности определяется масштабом тех проблем, которые эта личность решает».

29 июля
2013

SEO в Москве

Рубрики:
Работа

SEO moscow

Один из принципов моей работы — не работать с друзьями, соседями, знакомыми (знакомый коллега-еврей еще советует добавить людей малого роста и тех, у кого нет денег). Но сегодня один из немногих случаев, когда я решил изменить своему принципу. Причина — просьба одноклассника, который живет в Москве и решил своей жене создать бизнес для души. История классическая, когда-то Владислав Чечеткин создавал магазин для жены в декрете. С Максом мы выпускники физ-мат лицея, поэтому я в него верю, и от чистой души хочу помочь.

От чего я решил изменить своему принципу?
Предыстория. Макс (мой одноклассник), зная, что я имею отношения к интернет-маркетингу, попросил помощи в продвижении своего интернет-магазина. А так, как знает о моих принципах, попросил помощи в выборе подрядчика.

Из 5-ти компаний, которых рекомендовал я, две вовсе не ответили, три прислали предложения. Краткое содержание:

Компания №1: продвижение по трафику. Фикс-кост 650$ в месяц + 0,25$ за каждого посетителя. Работают по «широкому» ядру. Какое? — не утверждают. Но прогноз дают такой: 450 посетителей в месяц со старта, чуть позже до 2000 уникаов В МЕСЯЦ всего. Итого такое счастье максимум 1100$ в месяц максимум (здесь большой плюс, что есть верхняя планка). Цифра по трафику, не исключено, что честная. Факт, что 2000 уников в месяц «сотворят» 4-5 продаж (ну максимум 10) за месяц — никого не интересует. Итог — плати бабло, а ваш бизнес нам по боку.

Компания №2: Бюджет 1000$ на 4-7 месяцев (когда они решат перейти на % не уточняют), дальше 1000$ + результат за позиции. Итого 70% запросов в топ 10 из 50-ти обойдутся в 2700$ в месяц. Запросы подбирали сами, большинство из них хороши, но есть откровенные позиции для статистики. Опять же — никого не интересует факт, окупается это или нет. По фату 7-8 месяцев работы — 10$ тыс в минусе, запросы сомнительны… Отметаем.

Компания №3: Список из 130 говно-запросов вида «вышивка бисером на детской одежде» + аудит с циклическими ссылками (что это вообще?) и отсутствием регистрации сайта в каталоге Rambler (есть еще такой каталог в России?).
Оплата складывается из базовой стоимости 52 154 руб и стоимости за результат. Если вам удастся попасть в то 10, то вся стоимость будет составлять около 90 тыс рублей (считаем прибыльность сами). О эффективности ни слова. Дальше, как в песне: «Думайте сами, решайте сами: иметь или не иметь!»

Вывод мой — работаю с одноклассником. Жалко, да и за такие деньги «корова нужна самому». Шучу на самом деле, но ситуация на росс-рынке SEO, мне кажется, куда хуже, чем у нас. Я не буду говорить и вешать на себя медали белых и пушистых, у всех есть свои проблемы. Но такой подход на рынке, увы, печальный. Будьте осторожны.

Вибачте, коллеги, але з таким розрахунком у нас в Українi не вистояти, ви балуванi.

18 июля
2013

3 дня в Одессе

Рубрики:
Работа, События

Одессея

Признаться, я как-то не полюбил Одессу ни с первого, ни со второго, ни с третьего раза. И только начиная с прошлого года я начал понимать колоритность города, сущность его улиц и еврейскую кровь многих его жителей.

Вот и в этот раз я посвятил 3 дня дабы съездить на две конференции: Yandex и 8p. Вторую я посетил с выступлением. Yandex проходила уже в четвертый раз. Первое и второе события были чем-то новым, а вот в прошлом году мероприятие смазалось. Почему? — мне не совсем понятен формат события. Для кого оно? Для пиара Yandex в Украине? — Сомневаюсь. Не для агентств точно. Не понятно, к чему были два потока о тренде видео с примерами по Google и Youtube? — Загадка. А еще большая загадка в том, как Yandex мог такое допустить. И как PR или же отделы, отвечающие за ивент, могли допустить презентации ужасного качества и, честно, сомнительного содержания. Было хорошо душевно, но в последнее время коэффициент полезности таких мероприятий стремительно близится к 0.

Причины может каждый искать для себя. И, поверьте, есть с чем сравнивать. За 2013 год я провел не одну встречу в офисе Google, получил множество консультаций по продуктам, съездил на открытую конференцию в Варшаву, посетил открытие Youtube в Украине и не поехал еще на ряд событий из-за отсутствия времени. Все, что делает Google в Украине своим небольшим составом, радует меня как представителя агентства. Надеюсь, что эта практика останется прежней.

Второе событие — 8p.ua. Формат хороший, интересный. Есть у события свой колорит — поехать, отдохнуть, обсудить текущие вопросы. Где это лучше сделать, если не у моря? Мне показалось, что в этом году чуть не добрали народу, но в целом выкраивается еще одно событие — альтернатива для рынка, участники известные. Наблюдается некая пассивность среди участников, но можно списать на море, лето, Ибицу.

Пригласили выступить с докладом на баркемпе в Одессе в августе. В этот раз доклад будет не о SEO, а о предпринимательстве. Люблю делиться опытом, это куда приятней SEO, которое я давно уже не практикую. Кому интересно пообщаться — приглашаю в Одессу 23-24, у Бориса, уверен, плохо быть не может.

А еще дал в Одессе на мой взгляд интересное интервью о работе, рынке, бизнесе. Ждите в ближайшие дни.